附 录 A

　　　（规范性附录）

家用电器维修服务部等级划分条件（节选）

A.1 特级家用电器维修服务部

A.1.1 应有的场地

A.1.1.1 经营场所应是企业的自有资产或租用期限在 5 年以上的相对固定的场所。

A.1.1.2 营业面积不少于 200 平方米，其中维修间面积不少于 100 平方米。

A.1.1.3 有单独设置的接、发商品场地；修复商品存放地；维修间；零配件存放场地；经理室。

A.1.1.4 制冷设备维修场地必须与其它商品的维修场地分开设置，并具有与维修间分隔的气体放置地。

A.1.2 应有的设备

A.1.2.1 电子产品维修设备

A.1.2.1 .1 60MHz 以上双踪示波器；

A.1.2.1 .2 频率特性测试设备；

A.1.2.1 .3 彩色电视信号发生器；

A.1.2.1 .4 场强测试设备；

A.1.2.1 .5 机械部分专用调整测试工具；

A.1.2.1 .6 摄像机专用检测设备；

A.1.2.1 .7 热风式电烙铁；

A.1.2.1 .8 激光功率测试设备。

A.1.2.2 制冷产品维修设备

A.1.2.2 .1 抽真空设备；

A.1.2.2 .2 定量灌气设备；

A.1.2.2 .3 气密性试验设备；

A.1.2.2 .4 真空干燥设备；

A.1.2.2 .5 检漏仪；

A.1.2.2 .6 综合检测工作台；

A.1.2.2 .7 气焊设备；

A.1.2.2 .8 电焊设备；

A.1.2.2 .9 综合修理工位；

A.1.2.2 .10 电器元件检测设备；

A.1.2.2 .11 能够同时修理 10 台电冰箱的工位及钳工、电工修理设备。

A.1.3 应有的设施

A.1.3.1 上门服务汽车 2 辆或以上。

A.1.3.2 24 小时服务电话。

A.1.3.3 传真机 1 台或以。

A.1.3.4 上门服务人员应配备寻呼机或手机。

A.1.3.5 用于服务信息管理的计算机 3 台或以上。

A.1.3.6 接待间应设置供顾客等候、休息用的座椅。

A.1.4 人员构成

A.1.4.1 应有专职接、发商品人员，并能用英语接待顾客。

A.1.4.2 维修人员总数应不少于 16 人，其中工程师、技师职称的人员应为 20% 以上，助理工程师、高级工职称及以上的人员应为 50% 以上，中级工及以上的人员应为 90% 以上。

A.1.4.3 空调安装工应有制冷设备维修初级工 50% 以上。

A.1.4.4 应达到国家对各工种维修工的相关要求。

A.1.4.5 应有专职维修服务质量检验人员。

A.1.4.6 应有专职零配件管理人员。

A.1.4.7 所有人员应符合当地用工要求。

A.1.5 服务质量的要求

A.1.5.1 空调安装工应严格遵守 GB 17790 的规定。

A.1.5.2 管理人员须学习和遵守与行业相关的法律法规和要求。

A.1.5.3 接待间内应明示维修服务收费价目表。

A.1.5.4 上门服务人员收费时应主动出示维修服务收费价目表。

A.1.5.5 应有相应的内部规章制度。

A.1.5.6 全体人员能熟知并遵守各项规章制度。

A.1.5.7 管理人员和接、发商品人员应熟知国经贸 [1995]458 号文和其它相关政策。

A.1.5.8 上年度服务投诉量占维修服务量的 1% 以下。

A.2 一级家用电器维修服务部

A.2.1 应有的场地

A.2.1.1 经营场所应是企业的自有资产或租用期限在 5 年以上的相对固定的场所。

A.2.1.2 营业面积不少于 150 平方米，其中维修间面积不少于 75 平方米。

A.2.1.3 有单独设置的接、发商品场地；修复商品存放地；维修间；零配件存放场地；经理室。

A.2.1.4 制冷设备维修场地必须与其它商品的维修场地分开设置，并具有与维修间分开的气体放置地。

A.2.2 应有的设备

A.2.2.1 电子产品维修设备

A.2.2.1 .1 60MHz 以上双踪示波器；

A.2.2.1 .2 彩色电视信号发生器；

A.2.2.1 .3 机械部分专用调整测试工具；

A.2.2.1 .4 热风式电烙铁；

A.2.2.1 .5 激光功率测试设备。

A.2.2.2 制冷产品维修设备

A.2.2.2 .1 抽真空设备；

A.2.2.2 .2 定量灌气设备；

A.2.2.2 .3 气密性试验设备；

A.2.2.2 .4 真空干燥设备；

A.2.2.2 .5 检漏仪；

A.2.2.2 .6 综合检测工作台；

A.2.2.2 .7 气焊设备；

A.2.2.2 .8 电焊设备；

A.2.2.2 .9 综合修理工位；

A.2.2.2 .10 能够同时修理 7 台电冰箱工位及钳工、电工修理设备。

A.2.3 应有的设施

A.2.3.1 上门服务汽车 2 辆或以上。

A.2.3.2 24 小时服务电话。

A.2.3.3 传真机 1 台或以上。

A.2.3.4 上门服务人员应配备寻呼机或手机。

A.2.3.5 用于服务信息管理的计算机 2 台或以上。

A.2.3.6 接待间应设置供顾客等候、休息用的座椅。

A.2.4 人员构成

A.2.4.1 应有专职接、发商品人员，并能用英语接待顾客。

A.2.4.2 维修人员总数应不少于 12 人，其中工程师、技师职称的人员应为 15% 以上，助理工程师、高级工职称及以上的人员应为 40% 以上，中级工及以上的人员应为 85% 以上。

A.2.4.3 空调安装工应有制冷设备维修初级工 50% 以上。

A.2.4.4 应达到国家对各工种维修工的相关要求。

A.2.4.5 应有专职维修服务质量检验人员。

A.2.4.6 应有零配件专职管理人员。

A.2.4.7 所有人员应符合当地用工要求。

A.2.5 服务质量的要求

A.2.5.1 空调安装工应严格遵守 GB 17790 的规定。

A.2.5.2 管理人员须学习和遵守与行业相关的法律法规和要求。

A.2.5.3 接待间内应明示维修服务收费价目表。

A.2.5.4 上门服务人员收费时应主动出示维修服务收费价目表。

A.2.5.5 应有相应的内部规章制度。

A.2.5.6 全体人员能熟知并遵守各项规章制度。

A.2.5.7 管理人员和接、发商品人员应熟知国经贸 [1995]458 号文和其它相关政策。

A.2.5.8 上年度服务投书粮站维修服务量的 2% 以下。