《家用电器维修服务部等级评定规范》简介

    为了规范家用电器维修服务行业的秩序，提高服务能力，改善服务质量，防止商业欺诈行为，逐步营造系统化、规范化、专业化、社会化的家用电器维修服务市场环境，使顾客在接受家用电器维修服务时，得到满意地服务，特制定《家用电器维修服务部等级评定规范》行业标准。家用电器维修服务部等级评定，代表了由行业内独立的第三方对参评维修服务部资质进行的一种公正、公平、公开的专业认证，将起到引领行业发 展的作用；是家用电器维修服务部对自身资质的展示，是信心和能力的公开表现 。

本标准项目名称

本标准发生作用的范围或审批权限

本标准的约束性

本标准类别

本标准主管部门

本标准审批部门

本标准制定的背景

本标准备案部门

本标准主要负责起草单位

本标准参与起草单位

本标准审定委员会

标准制定过程

实施《规范》的方法

本标准项目名称：《家用电器维修服务部等级评定规范》

本标准发生作用的范围或审批权限：行业标准

本标准的约束性：推荐性标准

本标准类别：管理标准

本标准主管部门：中国商业联合会

本标准审批部门：国家经贸委

本标准备案部门：国家质量监督检验检疫总局

本标准主要负责起草单位：中国家用电器维修协会

本标准参与起草单位：海尔集团、科龙电器股份有限公司、长岭集团、索尼（中

                   国）有限公司、上海家维家电器材有限公司、山东三联电

                   器维修中心、有关专家代表。

本标准审定委员会： TCL 电器销售有限公司服务管理中心、《无线电》杂志社、

                 中国商业联合会行业发展部、国家质量监督检验检疫总局国

                 家标准技术审查部、北京邮电大学、合肥美菱销售总公司、

                 青岛澳柯玛集团空调事业部销售有限公司服务中心、松下电

                 器（中国）有限公司 CS 本部、飞利浦家庭电器有限公司售后

                 服务部、北京天路行集团公司、北京市修理行业协会、北京

                 家维特电器服务中心、天津正泰实业总公司家电维修中心。

本标准制定的背景

    2001 年 6 月中国家用电器维修协会为了贯彻国务院国发 [2001]11 号文件《国务关于整顿和规范市场经济秩序的决定》的指示精神，近两年来，在全国范围内，开展了 “ 整顿和规范家用电器维修服务市场秩序 ” 工作，对国内外家用电器维修服务企业进行了全面的调查、普查和抽检。

调查、普查和抽检的结果显示：当前，中国家用电器服务维修行业的总体水平偏低，国内外家用电器企业的服务维修水平良莠不齐。在家用电器服务维修企业中，既有连锁经营的较大型企业，也有在地下室、防空洞的小维修部，这些企业在服务维修人员技术水平、服务维修设备、服务维修质量和维修部的经营管理等方面差异很大。有些规范的服务维修部，在场地、设备、维修人员的技术培训等方面投入很大，他们的服务维修收费相应较高；有些不规范的服务维修部，场地设在地下室、防空洞；也有些不规范的服务维修部，甚至没有场地，走街串巷，基本上没有服务维修设备，技术水平很差，他们的服务维修收费较低，而且佣工也不符合国家政策要求，维修后既无保修又无保障。

    这种情况，有些消费者不了解，他们觉得服务维修收费越低越好，却不知道有的服务维修部不仅服务维修的水平低，而且送修的机器已经被拆得不能再修了。在消费者投诉中，因服务维修而发生的纠纷，有相当多的情况是由于消费者对服务维修部不了解造成的。上海网络推广据有关部门调查， 2002 年全国消费者投诉反映的五大突出问题之一是质量、售后服务难尽人意。降低售后服务质量则有愈演愈烈之势。 2002 年全国消费者的投诉，家用电器排在第一位。

    近年来，国内外家用电器生产、经营企业在服务承诺上下了功夫，做了大量的为消费者服务的工作。但是，能够为消费者和生产、经营企业提供优质服务维修的基本保障应该是服务维修部。家用电器服务维修工作是由服务维修部来做的。有些消费者红外热像仪遇到服务维修方面的困难、纠纷等问题，首先想到的是家用电器生产、经营企业，投诉的对象也是家用电器生产、经营企业。其实，有很多消费者遇到的困难、发生的纠纷，往往是由于家用电器服务维修部的不规范行为造成的。

    中国家用电器维修协会调查显示 : 有相当多的消费者不清楚家用电器的服务维修工作究竟是谁在做。很多家用电器生产企业在寻找服务维修的合作伙伴时，常常为不了解合作伙伴的资质情况而作出错误选择，服务维修质量不能保障，生产企业的信誉受到损害。当然，也有一些家用电器生产企业为了降低服务维修的费用，选择与那些可以接受较低的服务维修费用（包修费），但不规范的服务维修部合作，服务维修质量不能保障，消费者投诉攀升。

   这种情况，不仅引起了有关政府主管部门的高度重视，而且国内外家用电 器生产经营企业和服务维修部纷纷呼吁中国家用电器维修协会，制定一个 “ 标准 ” ，使全国的服务维修部按等级划分，实行 “ 优质优价 ” 。  

    在这种情况下，中国家用电器维修协会与海尔集团、索尼（中国）有限公司、

上海家维家电器材有限公司、科龙电器股份有限公司、山东三联电器维修中心、长岭集团共同起草制定了《规范》。 TCL 电器销售有限公司服务管理中心、松下电器（中国）有限公司 CS 本部、青岛澳柯玛集团空调事业部销售有限公司服务中心、合肥美菱销售总公司、飞利浦家庭电器有限公司售后服务部、《无线电》杂志社、北京邮电大学、北京天路行集团公司、北京市修理行业协会、北京家维特电器服务中心、天津正泰实业总公司家电维修中心共同参加了《规范》的审定工作。

   由中国家用电器维修协会主持，与国内外家用电器生产、电话录音系统、经营、服务维修企业共同起草制定和审定的《规范》，符合中国家用电器服务维修行业现状，能够起到推动中国家用电器服务维修行业的技术进步和提高经营管理水平的作用，成为中国家用电器维修服务部等级评定的重要依据。上海网站推广有利于规范和发展中国家用电器服务维修市场，有利于维护维修服务部合法利益，有利于中国家用电器服务维修企业健康有序地发展。中国家用电器维修协会组织制定的《规范》已经达到国内先进水平，并与国际接轨。

   我们知道，顾客服务和顾客满意是 WTO 条款中的重要概念，企业管理软件它将推进国家顾客服务政策的制定和实施，全面推进企业顾客服务战略的调整和实施，因此，入世对中国顾客服务环境带来的影响不可低估。国内外家用电器企业为应对中国入世后顾客服务环境的变化，正在把 “ 创造用户满意的服务 ” 作为追求的目标。

   中国家用电器维修协会近年来提出的促进中国家用电器服务向服务商转化，逐步建立系统化、规范化、专业化、社会化的中国家用电器服务市场新体系，共同搭建中国家用电器服务商网络平台，是与国际接轨的重要举措。中国家用电器维修协会通过参与货代软件制定和实施有关的法律、法规，主持起草制定和实施行规、行约和各项标准，规范发展家用电器服务维修行业，是符合国内外家用电器生产、经营、服务维修企业要求的，是维护消费者利益的重要方法。

根据国家有关政府部门的规定： 协会结合本行业的实际情况，承担 “ 参与制定、修订有关国家标准和行业标准，组织贯彻实施并进行监督 ” 的工作。由中国家用电器维修协会主持制定的 《规范》，充分说明了在新形势下，政府赋予行业协会的地位、职能和作用不断强化。国内外家用电器生产、经营、服务维修企业积极参加制定和审定 《规范》的工作过程，充分说明了 “ 行业协会成为业主利益的真正代表 ” 、 “ 国内外家用电器优势企业充分发挥行业主导作用 ” 的重要性。

标准制定过程

受国家经贸委和中国商业联合会委托，中国家用电器维修协会于 2001 年 11 月 16 日 成立了由生产企业、服务维修企业代表及有关专家代表等组成的起草小组，明确各自的任务范围；

2002 年 2 月 4 日 完成了《规范》的讨论稿；

经座谈会和函审形式的征求意见修改，于 2002 年 3 月 15 日 形成了《规范》的征求   意见稿；

2002 年 3 月 28 日 ，中国家用电器维修协会在北京中盐大厦主持召开了 “ 《规范》

  征求意见稿 ”

2002 年 4 月 24 日 ，中国商业联合会召开了由国家标准化委员会、生产、服务维修企业，地方相关行业协会，高校和专业期刊等单位的专家、代表等参加的标准的审定会，并顺利通过。

实施《规范》的方法

   在《规范》中，对家用电器维修服务部等级划分的专业条件和评定规则进行了十分明确的规定，它适用于 在中华人民共和国境内登记注册、合法经营的家用电器 维修服务部。根据各等级家用电器维修服务部的资源能力和管理水平，包括：场地、设备、设施、人员素质、技术水平和服务能力，网站制作把家用电器维修服务部分为特级 、一级、二级、三级、四级 5 个等级。

   中国家用电器维修协会负责成立《规范》全国等级评定委员会，这是实施家用 电器维修服务部等级评定工作的领导机构。国家经贸委和中国商业联合会对等级评定工作提出政策性意见，指导全国等级评定委员会的工作。全国等级评定委员会办公室设在中国家用电器维修协会秘书处。

   今天的新闻发布会既是《规范》正式开始实施，又是《规范》全国等级评定委员会成立。全国等级评定委员会设名誉主任委员、主任委员、副主任委员和委员。由国家经贸委贸易市场局的领导、中国商业联合会行业发展部的领导和中国家用电器维修协会会长、名誉副会长、副会长、部分常务理事、理事以及部分省市家用电器维修协会的负责人、国内外家用电器生产、经营、维修服务企业代表、本行业专家等共同组成。